日前，联想网御三大服务举措重拳出击，通过提升客户服务质量、完善客户服务信息和建立本地化备机中心，联想网御再次全面提升服务品质，领跑行业。

        作为联想网御公司的核心竞争力之一，服务一直在联想网御具有重要的地位，按照“以客户为中心，不断为客户创造价值”的服务理念，联想网御的服务品质伴随产品品质的提升，也在不断加强，客户满意度不断得到提升。

        自2007年1月开始，联想网御客户服务中心便开展了“联想网御用户，永远被关心”的全国质量回访活动。在活动中，联想网御通过电话回访、实地拜访老客户，增进对客户的了解。活动的服务形式多种多样，包括产品使用问题解答、安全规则维护、产品日志分析、产品软件升级、安全事件响应、网络改造和迁移、安全技术现场培训等，联想网御还给客户发放了“400客户热线专用贴、常用产品工具光盘”，贴心的服务让客户连声称赞。

        此外，联想网御建立了对客户的长效服务机制，推出“定期客户关怀”服务。每个季度都会对用户进行定期电话回访，及时了解用户遇到问题，并主动快速响应，同时，联想网御的安全专家还将最新的安全建议传递给客户，帮助客户构建更安全的网络。

        为了给客户提供更有针对性的服务策略，联想网御还针对大客户制定了个性化服务策略，给大客户安排固定接口人，客户遇到任何问题都能在第一时间得到响应，并及时协调相关人员予以解决。在为客户服务时，还能充分结合客户单位状况、产品型号、产品购买时间、故障原因等多方面因素综合考虑。譬如，通过了解客户上次拨打热线电话的时间、问题和解决方案，制定个性化服务方案，用户拨打400热线电话时，也能直接进入专人服务，不需要提供产品注册等信息，真正意义上实现“个性化的服务”。

        完善客户服务信息　构建客户服务平台

        伴随着联想网御业务的发展，客户数量也呈现激增的趋势，以往单纯依靠人工方式进行客户信息管理已经难以适应形势的发展，也无法满足深化客户服务的需要，同时，传统方式还导致客户信息共享不足，影响了客户服务的质量，为此，联想网御客户服务中心引进国际先进的CRM系统平台，进一步提高客户信息数据收集的及时性和数据管理的规范性，实现数据共享以及数据集中，提高客户服务的效率和速度。

        建立客户数据库后，联想网御有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，让客户数据库发展成为公司客户服务的数据支撑平台。目前，联想网御的客户数据库包含客户单位，电话等静态资料，客户购买的产品编号、产品出现问题次数以及客户服务跟踪信息等动态资料，通过对每一位客户的信息资料进行整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。

        依托于CRM客户数据库的建立，联想网御还提升了对客户服务的效率，增加了服务反馈机制。在接收到客户质量问题反映后，系统自动将无法通过远程方式解决的问题自动派发给地方服务人员，在服务完成后，系统自动将用户信息发送至电话调查中心进行事后满意度调查，通过全程跟踪闭环式服务，全面把握客户对联想网御产品及服务的态度，以此作为调整和改进产品的重要依据。

        建立本地化备机中心　领跑行业

        为了及时、周到地为客户提供备机、备件服务，今年5月份，联想网御在行业内率先推出本地化备机、备件服务，并在全国30个中心城市设立了备机、备件中心，同时承诺提供0.5小时响应，2小时提供解决方案， 8小时备机到达用户现场的服务举措，力争在最短时间内恢复系统正常运行。通过建立本地化备机、备件中心，进一步缩短了用户维修时间，由原先的10个工作日缩短到目前的6个工作日，大大降低了用户的业务风险，提高了本地化服务质量和客户满意度。

        作为信息安全领域领军企业，联想网御深知，产品品质和服务品质是品牌内涵中同等重要的核心部分，公司带给用户的价值高低，用户满意度、忠诚度的多寡，是品牌价值的直接体现，为此，联想网御始终把客户服务作为公司的核心竞争力建设，按照“以客户为中心，不断为客户创造价值”的服务理念，建立信息安全领域最完善的服务体系、最全面的服务内容、最专业的服务标准，缔造中国信息安全第一品牌！

        联系人：

        西岸奥美（北京）信息咨询服务有限公司

        黄玉菲 张莉

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