刘映燊：除了把服务做细外，没有别的出路。

爱普生的一站式服务—— 一个地方解决所有问题，站着等一下就能解决所有的售后问题。

前几日，本报曾对国内市场较大的打印机厂商进行了一轮服务测试(详见本报8月6日，第58期D12《爱普生打印机：服务能力精湛值得称道》)。结果显示，爱普生网站功能较齐全，售后服务电话连通性好且客服水准较为专业。暗访其维修站时，管理流程也正规、科学。日前，记者采访了爱普生技术服务有限公司(EBTS)总经理刘映燊。

零指标公司

单独组成一个庞大的团队操盘售后服务，这种做法足以让人看出爱普生在服务方面的投入力度。但这也增加了人们的疑问：爱普生的售后服务是否与IBM强调的增值服务概念相同？是什么在支撑爱普生的IT服务公司的营收呢？

对此，刘映燊明确表示，EBTS没有任何经营压力，其服务概念与增值服务完全不同，是纯粹的厂家售后服务机构。之所以没有经营性压力，是为了让EBTS轻装上阵，将服务做得更专业、更规范。

刘映燊说：“ ‘早起的鸟有虫吃’，爱普生对服务的建设也是如此。早在1992年，爱普生就开始在国内构建自己的售后服务体系。2000年，爱普生成立EBTS，专职于售后服务，并旗帜鲜明地提出了‘服务更多彩’的服务口号。如此彻底的客户导向理念和举措，在当时的行业背景下相当领先。”

深化网点布局

在谈到爱普生售后网点的建设时，刘映燊说：“目前，爱普生公司完善的维修服务网络已遍及全国所有省份，覆盖109个城市，拥有203家授权服务中心和维修站，认证维修工程师多达760人。爱普生还在全国37个大城市聘请了约100位高级工程师为用户提供专业和高效的上门服务。”

在服务网点的划分上，爱普生有着自己的一套理念。刘映燊透露，公司正在全力拓展三线城市的网点建设。他说：“在硬件销售厂商看来，将销售触角伸到二、三级甚至四、六级城市不足为奇，但要想在这些城市拓展服务网点就非常困难，主要还是成本问题。”

数量和质量

去二、三级城市建设售后服务网点不是刘映燊工作的全部，他还将更多精力投入到提高服务质量中去。

刘映燊举了一个简单的例子：“爱普生不可能将维修站开设到类似北京周边的郊县和地级市所辖的小县市这样的地区，又不能让用户浪费很多时间送取需要维修的产品，所以我们提出了1小时快修的服务，用这种方式来提升对用户的服务质量。”

另外，在用户等待产品维修时，爱普生维修中心会向用户推荐购买爱普生的正品耗材，用这种方式来带动正品耗材的销售。

对此，刘映燊指出：“我们不会强迫用户购买，也不会扰乱耗材产品的渠道价格。爱普生要求售后服务中心所销售的产品必须要有利润，若只是类似渠道中的价格比拼，就失去了服务增值的意义。”

另外，记者还了解到，针对行业用户的特殊需求，爱普生推出了EPSON COVERPLUS心加心服务计划。心加心服务是建立在标准保修服务基础上的升级服务。用户可根据需求选择超值维修，通过事先购买此服务，用户在超值维修服务期限内维修产品，无须再支付维修费用。如果需要，用户也可选择附加升级，提高保修期限内及超值维修服务期内的维修级别和响应速度等。