朱志明，知名销售顾问，在企业管理、终端管理、企业培训等方面拥有丰富的实战经验。现任某大型家电企业的培训师，在培训中开创“导演即演员，演员亦导演”的剧本式培训风格。

换个角度思考问题，也许会发现难缠客户的可爱一面。

业务代表大都不喜欢与难缠的客户打交道，因为这种客户总是给自己的正常工作制造种种障碍，让自己疲于应付。

其实，业务代表如果能够清楚地把握住客户的需求，换个角度思考问题，也许会发现难缠客户的可爱一面。

用行动为客户着想

我们先来看一个真实的故事。

2005年9月15日，负责F市的HR滚筒洗衣机的业务员小王突然接到公司来电，让他与负责S市业务的小何进行区域轮调。

S市内共有5家大型家电零售卖场，华商工贸拥有3家，占据该市零售份额的70%。可想而知，大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码，唯有逆来顺受，否则就会面临被撤场的难题。

HR滚筒洗衣机在S市接二连三地换了好几个业务员，但没有一个能够搞定当地华商工贸有限公司的李总。

初到S市的小王花了整整一天的时间，初步了解自己品牌面临的困惑,摸清李总的性格以及经营风格、经营需求，初步做到心里有数，并拟定了一套作战方案。

第二天，小王单枪匹马来到李总的办公室。

“您好，李总，我是HR滚筒的业务员小王，冒昧打扰，请多包涵。”

李总面无表情地看了看他，说：“你们的滚筒产品我们已经决定不做了，你赶快把那些机器想法给我处理掉，我马上要上新的品牌”。

小王一脸虔诚地说：“李总，非常感谢一直以来您对我们的鼎力支持，同时也非常抱歉，因为我们没能给你创造更多的利润。”小王停顿了一下，拿出一份计划书，“李总，这是我拟定的一份销售计划书，请再给我们一次机会。”

李总根本没理会小王递来的计划书：“你们这些书生，计划写得天花乱坠，实际干得一塌糊涂。你们公司小何当初也是信誓旦旦，保证销量有多好，利润有多高，可是每周报表销量都平平，利润仅仅两三个百分点，你说我有再经销你们产品的必要吗？”

“是啊，利润的确太低了，可能竞争产品价格太低，为了保住销量才出此下策。”

“销量？如果你们销量好，能为我保住5个百分点的利润空间，能过得去也就算了，可是你看现在！”

小王心里明白，眼前说什么也没用，就接口道：“李总，您真是个爽快的人，认识您是我的荣幸，我刚到这里，您就给我指点出我们产品销售不足之处，真的非常感谢！”

“你叫小王是吧，我给你10天时间，赶快想办法把你的产品处理掉，别耽误我的生意。”李总道。

当天晚上，小王紧急召开导购培训会议，从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面对导购做了一次系统的培训。他要求每台售出的机器最低要保住商场6个百分点的利润。

在往后的10天里，小王没有再拜访李总，只是不分昼夜在商场现场监督售机。10天后，不仅仓库里的货不多了，连展台也空出3个样位来。这时，小王决定找李总再谈谈。

“李总，你好，我又来打扰您了。”小王说着，把销售台账递过去，“这是我们最近10天的销售账目，包括销量、单台利润、平均利润的数据。现在机器都销得差不多了，我做了个订货计划，您看下？”小王试探性地问。

“你找一下采购小胡吧，我已经安排好了，承兑也给你办好了，第一笔是10万元。”小王难以想到，别人口中难缠的客户，居然就这样被自己轻松解决。

其实，这类客户的难缠，多是因为他们比业务人员优秀。

面对这类难缠的客户，首先，我们要注意摸清客户的行事风格，避免话不投机半句多的尴尬局面。这类难缠的客户最讨厌别人的顶撞，讨厌别人为自己出谋划策、为自己拿主意。在他们心中，自己的想法永远是对的。此时，聪明的业务员最好多做事，少说话。

其次，要认清客户的出招套路，避免把机会当作陷阱，把陷阱当成机会。在上面例子中，小王在面临清场的威胁时，依然站在商场角度为其处理产品，赚取利润。面对此事，如果小王采取软磨硬缠、不管不问或者亏本清仓的行动，将会得到什么样结果呢？也许，一切都不会这么乐观了。

面对这类客户，千万记住，不要用自己或公司单方面的意图来影响他们或试图博取同情，这样只会暴露你的无能或稚嫩。换位思考，从客户的角度思考问题、解决问题，也许更有效。

面对这类客户，要时刻修炼同老板对等谈判的内功，从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面，向客户展示你的能力，以及能为他创造不菲价值的能力。

抓住客户需求

客户之所以难缠，必定有其原因，业务人员只要多留心，学会察言观色，投其所好，还是容易对付的。最怕的是，我们无法抓住客户的根本需求，不知道客户难缠的症结所在。

小李最近心烦意乱，在他管理的X区域，自从上个月产品价格再次上调后，不知因为什么，几个核心客户好像结成联盟，基本上不见他们怎么进货、销售，仅仅零散补个两三台货。无论是亲自拜访还是电话沟通，客户对他都是热情如故，满口答应，可只是嘴上说说，就是不见行动。

小李知道，这几个客户都是难缠的主，每月不停地向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复，他们既不同你争辩，也不威逼利诱，最喜欢不动声色地以静制动，无论你怎么诉苦哀求，他们都是说：“马上，一定办，放心吧！”可就是不采取具体行动。

小李决定对此来个彻底调查，从他们放出的风声中知晓，原来是因为自家产品不断涨价，造成利润不断下滑，因而他们密谋逐渐改推别的品牌。

如果这一切属实，那真是致命一击。小李突然想起，在上几次的拜访中，他们曾提到能否为他们设置专职导购，解决产品的销售问题。自己虽然也向公司提了几次，但由于这几个客户属于三级市场，公司没有为三级市场配设导购的政策，因此申请最终被否决。

仔细想想，自己每月给他们的提货奖励、促销政策也不算少，为何就满足不了他们呢？小李心想，何不拿出部分政策，作为导购工资，其余部分，自己用于亲自为他们搞活动，总之不再让他们自己支配，避免他们“得了好处还卖乖”，给自己肆意制造难题。

在实施计划之前，小李先和代理商通了气，在代理商涂总陪同下，通过一系列谈判、交涉，最后三方达成协议：分销商在月均销售不低于6万元的基础上给予配设专职导购，但必须是现款现货，否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行，老板负责保证货源。就这样，小李终于从这几个客户手中拿到了30万元的回款。

面对这类难缠的客户，业务人员需要注意以下几点。

首先，要充分了解他们的性情，注意他们的处事手段，避免被他们表现出的友善所蒙蔽。

其次，要把握客户的真正需求，抓住客户难缠的症结，不然就会让自己劳民伤财还不落好，让客户得了好处还卖乖。

面对这样的客户，一定要从根本上为客户解决问题，但也不排除偶尔卖弄下小聪明，采用变通的方式解决问题。这样，不仅方便了自己，也满足了他们需求，更促进了销售，但一定不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换，一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格，最好用协议彼此约束。

客户也会自我约束

任何难缠的客户，除非自身有着莫大苦衷或难处，一般都不会对一个实实在在的业务人员进行刁难。因为一个实在的业务员，做事的风格就是以诚待人。该给的支持他会毫无保留，能做的、能争取的、承诺的也根本不用客户来刁难，都会为客户打点周全。客户也不是傻子，何必刁难一个这样优秀的业务人员呢？

XTE洗衣机业务员小朱每次到华龙家电商场要款的时候总是特别郁闷，老板答应自己的货款总是短斤缺两，说好办10万元承兑，拿到手却只有8万元。平时，自己也和老板称兄道弟。可RSD洗衣机的业务员小段，一个木讷的小伙子，居然每次承兑都比小朱的多，老板也从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗？

通过细心的观察，小朱终于发现，小段是个一诺千金、有事必做、有问题必定解决的人。不像大多数业务员那样随意许诺，这边说，那边忘，面对问题能拖则拖，做点成绩就挂在嘴上，总是说：“要不是看在咱们是兄弟的面子，我根本不敢破例为你争取到这么多的政策。”

客户多喜欢那些多做事、少说话，能为他们服务的业务员。客户都是在生意场上滚打摸爬走出来的，难缠，必定有原因，抓住客户难缠的源头，才是解决问题的根本。