在2000年互联网泡沫破裂后的哀鸿遍野当中，携程成为了第一家为股东分红的纳斯达克中国概念股企业。携程逆流而上的成功模式到底有什么诀窍？

如果没有信息技术的发展，没有电子商务的环境，携程旅行网当怎样？

对于这样一个简单问题，携程网副总裁朱剑岷用一种干脆而富于激情的语气回答说：“最简单的一点是，业务规模肯定做不大！或者可以说，携程这样的旅游服务网站根本就不会存在！”

可供预订的国内外星级酒店达5000多家，遍布国内外300余个城市；机票预订服务网络覆盖中国的45个大中城市，注册会员超过1000万……这就是今天的携程。朱剑岷告诉记者：“在企业内部，除了签字盖章这样必须手动的环节，我们的一切业务对接都靠信息系统来完成。”

自己的呼叫中心：座席从20到2000

目前，携程拥有业内最大、最具性价比的1000多个座席的呼叫中心，正在扩容至2000个座席。朱剑岷，这个拥有十多年应用技术开发经验的副总裁目前亦是携程的运营主管。在他的主持之下，主要依靠自身技术力量，携程旅行网建立起了完善的网络技术平台和信息管理系统。

回想呼叫中心最初的建设，朱剑岷向记者拉开了话匣子。“携程的呼叫中心是2000年开始建设的，当时只有十来个人二三十个座席。”他说，在当时做呼叫中心外包的比较少，因此携程的呼叫中心一切都要由自己来张罗。而为什么在携程之前，没有人想到过要成立一个全国规模的呼叫中心呢？

他介绍说，全国那个时候旅行社就有1万家，没有一家能够做到全天候服务的。每年“五一”、“十一”，到晚上打电话给旅行社，人都走光了，客人怨声载道，哪里还有什么满意度？为什么没有人想到提供7×24小时服务，为什么没有人想到做一个最好的网站，把全中国最好的酒店集中起来供客人选择？在携程之前这些提供预订服务的公司都是区域性的，上海的旅行社就只订上海的酒店，可能有的旅行社合作酒店比较多，也就能多订几家，可是没有一家公司能在全国200个或300个城市订酒店。这些都是携程服务产品的创新。创新不是无中生有，而是在运作平台上如何最有效地整合资源，这背后需要信息化作为支撑。

2004年12月，携程斥资约2000万美元用来建造一个现代化的在线旅行技术服务中心。在携程看来，用挣来的钱提升自己的技术平台是一件值得的事。这个位于上海临空园的“携程网络技术大楼”将于明年建成。届时这个拥有2000个席位的呼叫中心将成为亚洲旅游业最大的呼叫中心，每天能为10万人次提供预订服务。朱剑岷介绍，它随时可根据需求，将席位继续扩容至3000个，甚至5000个。

抓住电子客票的机遇

随着社会信息化的发展，携程迎来了新的机遇。2006年10月17日开始，所有机票代理人将被强制发售BSP电子客票。随着纸质机票的限期来临以及电子客票得到越来越多旅客的青睐与认可，电子客票的销售比例也逐步攀升。目前携程电子客票的预订量已经超过了整个机票预订总量的50％。

对于普通百姓来说，电子客票在便捷性方面有着显而易见的优势。首先，电子客票无需花费时间精力去取票或者等待送票。其次，电子客票克服了纸制机票容易丢失、损坏的缺点，也不用担心忘带机票。第三，订票不受时间和空间的限制，随时随地均可以进行预订。

数字化机票销售模式的形成，使传统机票代理商苦心经营的票到付款配送队伍以及政策壁垒不再是优势。

电子客票对机票代理的要求提到了更高层面，机票代理的服务能力、技术水平、品牌优势都是保证旅客方便使用电子客票的条件。由于无票在手，旅客有可能会忘了起飞时间，于是询问订票点，一些作坊式的小票台由于缺乏技术支持，查询工作就非常艰难，甚至查错航班，误导订票人。规模小、技术弱的作坊式票台，正将面临一次生死冲击。

而机遇从来只垂青有准备的人。携程旅行网于2004年5月开始提供电子客票预订，目前携程电子客票的预订量已经超过整个机票预订总量的50%。据介绍，这个数字已经超过了全球电子客票使用率49%的平均比例，并接近欧美60%的电子客票比例。携程机票预订业务总监史军告诉记者，为了便于电子客票预订，携程进一步优化了机票预订界面及内部预订流程，推出了电子支付服务。目前携程提供电子客票网上和电话预订，整个电子客票的专业服务人数多达800人。

朱剑岷告诉记者：“携程将利用自身信息化的改进来发挥电子客票的代理优势。专门根据电子客票销售的特性对网站和呼叫中心进行了系统流程的改进和优化。下一步将积极研究和使用最新技术，拓展销售渠道和手段，诸如3G网络，无线支付等。“

“目前，携程已经为电子客票做好了100%的准备。”朱剑岷介绍说， 携程开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。

不可见的信息化 可见的影响

在2000年互联网泡沫破裂后的哀鸿遍野当中，携程独树一帜，不但在2003年成功登陆纳斯达克，而且成为第一家为股东分红的纳斯达克中国概念股企业。不经意间，当初的那家“发卡公司”、订酒店和机票的网站，现在已经成为了国内在线旅游业无可厚非的老大。

目前，携程网站还可查询国内外5000多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息，是旅游者出行前必备的电子导游。同时携程网络社区拥有5万多篇网友游记、20多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新自助线路攻略可供查询。

“在信息化方面，不可见的部分远远大于可见的部分。”朱剑岷说，网站也是如此。“在网站成立之初我们就做了很多互动，谈到Web 2.0，我们在5年前就在做2.0了，当时的参与式互动旅游社区，已经是一个2.0的雏形。Web 2.0中的Wikipedia，我们五六年前就在做，让全中国的网民来给我们添加旅游景点，谈旅游感想，这就是中国旅游百科全书的雏形。”

引导客户需求，甚至改变客户需求，携程一直在通过信息化寻求服务创新。携程的企业理念是“科学地追求完美，有节制地创新”。2003年11月，携程旅行网入围由国家信息化测评中心主办的2003年度“中国企业信息化500强”；2005年8月，“携程”品牌被世界品牌实验室及其独立的评测委员会评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值为12亿元；2006年1月，“携程”荣获上海市工商局授予的“上海市著名商标”。

引导客户需求，甚至改变客户需求，携程一直在通过信息化寻求服务创新。携程的企业理念是“科学地追求完美，有节制地创新”。