ITIL v3《服务转换》一书作者、IBM全球ITSM专家Ivor Macfarlane认为，ITIL v3虽然是指南，但更为重要的是与企业特点相结合的具体实践。

“ITIL v3并非是让用户言必听、行必从的‘圣经’。” ITIL v3《服务转换》一书作者、IBM全球ITSM专家Ivor Macfarlane此言让很多中国用户倍感诧异。距离5月30日新版ITIL全球正式发行还不到两个月，Ivor就风尘仆仆来到中国“布道”。

作为IT 服务管理(ITSM)最佳实践的指南之一，ITIL 20年前就已经诞生，进入中国还不到10年。但是，在帮助用户促进技术服务与业务需求的协同，提高IT运营效率的同时降低IT成本，最大化IT投资回报与价值的过程中，ITIL产生了重要作用。因而，很多用户把它视为“圣经”，希望照本宣科地落实到自己的企业实践中去。随着中文新版的问世，ITIL v3在中国用户中也逐渐引起关注：v3进行了哪些改进，它对中国用户到底意味着什么？要知道，这个新版本被业界专家誉为“充分体现了过去7年来IT服务管理领域所取得的重大成就”，但目前已经按照v2版本进行流程再造的企业是否就意味着过时？

据Ivor介绍，ITIL v3的最大亮点在于，它依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。显而易见，这与用户熟悉的软硬件版本升级完全不同，为此他并不同意v2版过时的说法：“ITIL v3只是v2版本的延续和拓展，可以帮助企业通过更加宏观的角度来看待IT运营。”

在企业实际运作过程中，Ivor看来，最佳实践还有另一层含义，即并非所有企业都需要采取最佳实践，或者说由于很多时候最佳实践的执行需要付出昂贵的成本，不是所有企业都能负担。因此，对于企业最关键的一点就是找到“足够好”的做法，“很多企业也许走到v2和v3之间就是足够好了。”Ivor如此说道。更何况，与ITIL类似的指南还有很多，如ISO 20000、COBIT。

那么，现在中国用户应用ITIL走到哪一步了？IBM将用户IT服务管理方式的成熟程度由低到高划分为5个层级，包括面向基础架构的管理方式、面向应用的管理方式、基于流程的管理方式、面向服务的管理方式及IT作为一项业务的管理方式。目前，大部分国内企业的ITIL应用水平仍处于第一级与第二级，但是部分企业已经实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。

既然ITIL v3并非“圣经”，如何让将v3落地成为一大考验。据Ivor介绍，他此次来中国布道，不仅是帮助中国用户认识新版本，IBM也为企业开发了诸多针对ITIL v3的服务产品和解决方案。这些产品和解决方案包括服务管理战略和规划、服务管理设计、IBM 服务管理加速器、IBM Tivoli 统一过程 (ITUP)和Rational统一过程(RUP)、服务管理软件、流程管理软件、运营管理软件及IT 生命周期管理和治理服务等。

尽管技术手段在不断完善，但企业要想真正用好这些工具，更需要的是企业高层管理人员的思想“升级“。