Sun：智能外包从620亿美元市场分杯羹

作者：郭莹文章来源：中计在线更新时间：2006-11-20 14:00:31

【字体：小中大】

　中计在线信息化频道全心上线！全力推动中国信息化进程！信息决策，易如反掌，尽在CIW信息化！

热点专题：2007暑期促销宝典

·TMMB被指绕不过韩国专利陷阱
· AMD否认外包芯片生产业务
·华为称华赛正招募大批黑客
·传大唐移动获得青岛TD项目超50%份额
·赛迪金笔杆二季度评选活动

　　“网络就是计算机”，Sun全球客户服务高级副总裁Ian White认为，所有的解决方案都可以通过网络服务来提供，Sun做的是智能外包业务。
　　在日前IDC公布的数据中，如何保持业务的持续发展，如何进行法规遵从，如何开发新应用系统，如何对现有系统进行整合以及保证系统安全等，成为用户面临的最大IT挑战。面对减少成本、提高劳动生产率、学习新技能、提高服务质量和实现全球增长的压力，众多的用户选择了IT外包。
　　“全球有620亿美元的IT管理服务市场，Sun当然也要努力分得一杯羹。”近日首次来华的Sun全球客户服务高级副总裁Ian White上来就表达了持续做好服务的决心。在Sun的系统、存储、软件和服务四大业务部门中，服务部门是最需要和其他部门配合的。
　　让网络服务智能化
　　在“网络就是计算机”的想法指导下，Sun认为所有的解决方案都可以通过网络服务来提供。因此它将服务定义为：利用整合技术、知识、流程和合作伙伴，为用户提供服务。“我们做的不是简单的外包，而是智能外包，我们强调对IT架构的设计、实施和服务。”Ian White把自己的业务与简单的IT维护外包区分开来。
　　目前，Ian White手下有6000多人，其中包括以前属于STK的2000多名服务人员。现在，Sun的服务模式以远程服务为主，通过网络，位于美国、苏格兰、印度三地的远程控制中心可以随时监测用户的系统，及时查觉到用户系统的异样，并在问题发生之前给予解决。
　　“我们认为，用户的IT系统本身是很完善的，大多数问题都是出在使用方法上。而这是完全可以用远程监控事先预防的。”Ian White这样解释Sun提供IT服务的模式。
　　就在几天前，筹备了两年的Sun印度控制中心刚刚开业，这是Sun在亚太区唯一的服务中心。该控制中心可以接收客户基础设施事件的数据，过滤可预防的事件，并在15分钟内对客户的要求做出响应。
　　合作伙伴也要考核
　　Sun对服务部门如何进行绩效考核呢？
　　与很多上市公司不愿透露每部分业务营业额一样，Ian White只是强调Sun内部对服务有一定的财务业绩考核，但并没有说具体数字。目前，为了推动服务的营业额，Sun内部规定每个销售必须有一定比例的营业额是来自于服务的，否则不算完成任务。另外，Sun在销售策略上也采取与产品捆绑的方法，给用户打包一个更优惠的套餐。“这和美国手机销售的模式相似，客户如果只买手机要支付500美元，而如果在买手机外再加一段时间的服务，价格反而能降到400美元。”这样的销售策略，也是Sun对服务重视的体现。
　　“我的办公室和CEO的办公室只相隔6米，所以他要考核我很容易，推门进来看就行了。”Ian White的言外之意是，除了业绩，Sun对服务还有另外一套考核体系：客户反馈指数。
　　Sun将客户调查外包给了一个专业公司，由该公司负责对客户进行电话或上门拜访，以此来判断服务的质量。当然，Sun追求的终极目标是客户满意率达到100%。现在Sun在中国的服务是做得最好的，客户满意率高达99%，是其他地区学习的榜样。
　　除了考核自己的服务部门外，Sun还要考核合作伙伴。Sun的远程控制中心提供的服务以远程为主，但是有些需要上门的服务怎么办呢？这时就要依靠合作伙伴了。
　　Sun拥有服务质量学院，所有的服务工程师都必须在学院里进行正式培训，而Sun在本地培养的合作伙伴的工程师也要进行培训并考试合格后才能上岗。如果客户需要上门服务，合作伙伴能够完成时就由合作伙伴的工程师进行服务，如果合作伙伴能力不够，Sun会派资深工程师上门。每年，Sun都有一套考核体系对合作伙伴的服务能力进行评定和认证，以保证服务质量。

责任编辑：卢梅荣

上一篇文章：联想亮剑LVT全家族新品重装上阵

下一篇文章：联想外部设备，让PC如虎添翼

【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】

Sun在亚太区的业务取得20％的增长
Sun与英特尔发布具有里程碑意义的协议
Sun放弃与AMD独家合作首次采用英特尔处理器
SUN中国公司总经理薛耀琨祝贺中计在线全新改
Sun推出Java新版本 Java SE 6正式面世
Java开源，是Sun的善举还是不得已之为？
开源无偿服务有价
Sun出局美国军方下一代超级计算机资助计划
Sun开源Java平台通过NetBeans和Java.net社团
Sun与飞康共推企业级虚拟磁带库（VTL）

　相关评论

网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）


用户名:
· 您将承担一切因您的行为、言论而直接或间接导致的民事或刑事法律责任 · 留言板管理人员有权保留或删除其管辖留言中的任意内容 · 本站提醒：不要进行人身攻击与无聊谩骂。谢谢配合。