[中计在线]

银行天天排长队，很大程度是因为服务还不够人性化

李云山，《数字时代》主编，资深媒体人士和评测专家

跑银行相信是每一个人都有过的经历，对于许多人来说，这不过是生活中的小事一桩。不过，说出来有点惭愧，本人生平，第一怕去医院，第二怕去银行。原因无它，除了长长的排队，还有那些繁琐、复杂，感觉怎么也填不完的表单，让我这个习惯了使用电脑的人心生畏惧。

举个简单的例子吧，不久之前，我终于拿到了驾照，夹在里面的还有一张纸条，让我尽快去银行领取用于交罚款的银行卡。到银行领一张卡，想着都是很简单的事，于是我哼着小曲来到了楼下的银行，很快我的小曲就哼不下去了——银行里从东到西陈列了一排供大家填写的单子，林林总总没有一百种也有几十种，我在上面摸了半天也没有找到想象中应该填的单，当时心里老是惦记着电脑里的搜索功能，这时候能Google一下就好了……过了一会儿，总算过来了一个大堂经理，告诉我要填写三种单子，我才意识到真正的万里长征才刚刚开始。

没法，填吧。第一张，姓名、地址、联系电话……好，都填了。第二张，怎么还有姓名、地址、联系电话啊？我下意识的动作就是去摸Ctrl+C！反正我已经记不清楚自己在该银行填写过多少次姓名、地址、电话了，保守估计肯定超过10次，还不包括在网上银行填写的。既然银行很多时候都要求我提供身份证，那就证明我的身份在银行是唯一的，为何每次我到银行办理新业务，还得反复地输入姓名地址电话呢？就像我拥有了微软的Hotmail帐号，无论我登录MSN、登录邮箱还是登录Spaces，都是同一个用户名和密码，如果微软每次都让我重新申请填写资料，我会掉头就走。所以，我想象中银行的正常做法应该是——把身份证在银行的ATM上读一下，输入密码，然后在屏幕上选择要办的业务，ATM就会自动把服务器上的用户资料，填写在相应的单子上打印出来，用户只需要签字即可。

上面提到的只是冰山一角，正如MSN有客户体验改善小组、QQ在不断研究用户习惯一样，银行大佬们是不是也应该派出一个客户体验改善小组，去想方设法缩短客户在银行停留的时间，改善客户对银行的痛苦体验呢？