检修坐骑，是长城电脑如意服务工程师每天工作的第一步。

产品的维修服务工作看似简单?熏却有着严密的工作流程。今天，让本报记者带您走进长城电脑维修服务工程师的一个普通工作日，感受产品维修服务卡背后所包含的服务内涵，了解更多的服务细节。

工程师每天都在重复着琐碎的工作而毫不放松，从细微之处体现着服务的真谛。您会发现，经典的服务工作就是通过这样平凡的每一天打造出来的。

“传承文明，体验完美”，长城电脑的如意服务工程师们正是秉承这样的服务理念，时时刻刻为用户着想，努力为用户提供最好的服务。

完美的如意服务是如何打造出来的？别急，我们这就去体验。

检查坐骑，有效沟通，合理安排

想要为用户提供快捷高效的服务，一定要有快速的交通工具。长城如意服务的维修专用车是崭新的“金杯”，这大大提高了工程师的维修效率。原来工程师坐车上门服务一天最多只能跑三四个用户，现在最少能跑6个用户。维修车辆的功劳如此之大，工程师自然是爱如珍宝，不管天气多么恶劣，工程师都会提前半个小时到达公司，对车辆进行简单的清理和检查。工程师们说：“这辆金杯车和其他的车不一样，它行驶在马路上代表的是长城如意服务，所以，我们一定要让它每天都干干净净。”

接下来，便是每天的早例会环节。因为维修工程师日常的维修任务很饱满，通常一整天都在外面处理用户的问题，很少有正常下班时间回公司的时候，虽是一个部门工作的同事，但日常沟通的机会却不多。早例会便是一个有效沟通、交流的平台，它由客服经理主持，工程师提出在前一天工作中遇到的难题，大家一起想办法解决，没有得到解决的问题会由客服经理进行记录，反馈到技术服务总部进行处理。同时，工程师在工作中的一些“捷径”，也会在例会上共享，有效促进了学习和沟通。

解决完前一天的问题后，开始安排今天的工作，也就是协调员派单的环节。如果把一个客服中心比作一辆汽车，客服经理无疑是这辆车的驾驶员，工程师则是这辆车的轮子，协调员就是这辆车的变速器。

整装待发，先利其器

工欲善其事，必先利其器，做客户服务工作更是如此。

用户在打电话报修的时候，协调员会与用户沟通，了解故障原因。如果是硬件原因导致，工程师在上门前必须准备好维修所需备件，还要有：工作证、光盘包、各种型号的螺丝刀、防静电手套、鞋套(上门时直接套在鞋上，以免把用户家的地踩脏)、电脑清洗剂(维修完成后，为用户作一遍免费的清理，主要是对LCD、笔记本设备)、PDA掌上电脑(主要用于工程师记录一些重要用户信息、较为紧急的时候查找技术资料、收发电子邮件等)。

针对服务过程中可能出现的特殊问题，服务人员也要携带一些特殊装备。这些设备能给工程师的日常工作带来极大的便利。

比如，为了能够提高了工程师的上门速度，长城客服中心给车辆配备了全球GPS定位和导航系统。工程师在出发前将目的地在GPS中确定，根据GPS的语音导航系统，可快速找到用户的位置。

比如，从前，工程师出门都要携带笨重的移动硬盘，以拷贝用户或其他的一些资料。但是，手表型闪存盘是近段时间比较流行的产品，集合了手表的计时功能和闪存盘的存储能力，它可是如意服务工程师的百宝囊。表盘能够防潮、防震、防静电，内置1个G的存储容量，满足了工程师日常携带数据的需要。闪存盘表自带USB数据线，用的时候从表带中抽出，不用的时候放回即可。而且，此闪存盘表具有DOS启动功能，这个功能在工程师刷BIOS的时候应用最为广泛。

完美服务体现人性关怀

为了体现如意服务“传承文明、体验完美”的工作理念，如意服务的工程师在上岗前都要经过非常严格的培训、考核，取得信息产业部颁发的电脑维修人员资质证书和长城电脑维修人员的上岗证书后，方可上岗。上岗后，服务总部每月都会对工程师进行技术培训、产品新内容、服务意识、用户心里方面的培训。针对工程师的上门服务环节，如意服务也有着严格的规范(例如：工程师上门服务时必须佩带胸卡，穿着制服，向用户出示胸卡等)，并会通过完成服务后的回访对工程师的上门环节进行监控、管理。

送修服务是每个服务厂商都有的服务项目，但是如意服务也能把送修服务做出特色。送修服务是对用户的送修机进行站内维修，电脑是贵重物品，所以工程师在处理每一台机器的时候都是特别细致。整洁专业的维修工作台，防静电手套，能够避免电脑被异物划伤。将拆除的部件分别摆放，防止混乱。在维修操作时，工程师力求精益求精，不放过任何一个故障疑点。维修完成后，对机器进行整体检测，并且除尘清洁。服务要有特色、人性化才能赢得发展，这是如意服务工程师永远坚信的理念。

任何服务工作，只有用户真正参与进来，才能更好地改善服务中出现的问题。工程师只有接纳了用户在维修过程中提出的意见和要求，才能了解用户到底需要什么样的服务，也才能更好地改善以后的服务。长城的如意服务在这方面就做得非常好。

维修完毕，工程师要填写《长城电脑维修服务单》，同时告知用户机器故障原因及解决方案，请用户验机，待用户签字确认后恢复现场，并请用户针对服务过程提出自己的宝贵意见，或者将机器送到用户处签字确认，向用户致谢后离开用户处。这样，每服务一个用户，就收集一份用户意见，大大加快了服务质量的改善。

回公司后，工程师将问题产品和服务单交到协调员处，协调员确认服务单对应情况后，在系统中结单并退库，纸面服务单归档，服务完成。服务单的归档，方便了以后在出现类似问题时，有据可查。所有的服务单汇总在一起，就是一个综合全面的服务手记大全，这样，大多数问题的出现都能迎刃而解，也更快地提高了工作效率和工作质量。