【中计在线】售后服务定成败

       本次《数字时代》的3·15消费者数码相机类产品调查，分别就消费者信赖的数码相机品牌、消费者正在使用的数码相机品牌和消费者满意品牌三大项目进行了调查。

       目前消费者最信赖数码相机品牌项目中(可复选)，佳能得到了46.2%的支持率，索尼以33.1%位列第二，尼康以30.2%位列第三。第二项，正在使用的数码相机品牌调查中，佳能、索尼、尼康的排名位置不变，分别以27.3%、12.7%、10.4%分列前三位。而柯达、三星、奥林巴斯的使用率较低。在消费者满意品牌中，我们进行了产品质量、外观设计、产品功能、售后服务和总体评价五个方面的调查。调查结果显示，索尼以39.7%的满意率超越了佳能占据了首位，而尼康以30.2%的比率依然占据第三名的位置。在外观设计方面，索尼、三星力压群雄，分列前两位。在消费者比较关心的售后服务方面，满意程度并不高，满意度普遍偏低，一定程度影响了产品销售。许多消费者表示，维修动辄要上千元，与其修还不如买新的。

       近两年，数码相机领域并不太平，频频曝出的质量问题让消费者不再盲目相信大品牌，从索尼的CCD事件，到去年的柯达门事件，本来可以通过正常渠道解决的售后服务问题已经上升到必须要诉讼的程度，消费者还敢不敢买？国际大厂的信誉在哪里？通过柯达和索尼在处理召回事件的不同态度，也许可见一斑。

       除了索尼，各大一线厂商都在积极完善自己的售后服务与维修网络，努力提升自己的形象。前不久，尼康公司主动在其官方网站上宣布COOLPIX3500等4款产品的影像电子元件可能存在问题，尼康将为消费者免费维修，包括超过保修期限的产品。去年，尼康公司在一些偏远地区的城市开设了维修店，并提供三地联保服务、开通客户支持中心服务热线，这些都表明了这家国际大厂服务于中国客户的决心。这些举动让消费者拍手称快，他们也希望各大厂商积极改善自己的服务，多为消费者考虑。

       但是，我们还要注意到，去年针对数码相机的投诉事件仍然有很多，其中包括厂家的售后服务、产品质量及销售终端的不规范经营，例如克扣厂家赠品、诱导消费、服务态度差等等。消费者希望厂家能规范渠道商的经营行为，对销售人员和维修人员进行相关培训，提高销售人员和客服人员的素质。而消费者也应加强防范和维权意识，让奸商没有市场。

       数码相机维修为何如此难？

       很多消费者都反映，相机维修是浑水，趟不得。那这趟浑水有多深？消费者如何逃离维修陷阱呢？

       机身一开就几百？

       消费者杨先生遇到过这样的情况，去年年底，他的一款宾得数码相机镜头怎么也打不开，由于已经过了保修期，就拿到附近的一个相机维修店去修。该店店员看了之后告诉杨先生，不管能否修好，机身一打开就要给200元。杨先生觉得很奇怪，难道什么毛病都没检查出来就要付钱？据业内人士介绍，相机的维修费用一般包括技术费和材料费两项。而技术费分成三个层次：轻度维修、普通维修和重维修。拆机维修项目的技术费在几十元到上百元不等，内部拆卸的话，技术费还要高些，消费者做到心中有数才能避免被骗。

       修个相机要半年？

       一位摄影爱好者曾告诉笔者，他去年买的一款佳能数码单反相机坏了，找遍了当地的维修店都没有一家可以维修的，最后不得不邮寄到广州来维修，修了半年才修好，来回的邮寄费用和维修费算下来花了3000多元，这3000多元现在都可以买个800万像素的新相机了。

       价钱全是维修商说了算

       去年年初，消费者何先生购买了一部索尼数码相机，使用一年之后不能正常运转了，就拿去一家维修店修理。“这部相机里面的一个变压器的接触不好，技术费加上材料费一共需要480元。”该维修中心的服务人员告诉何先生，机器已经过了保修期，维修的费用需要用户自己付。而如果是感光元件的问题，单单技术费就要五六百元，加上材料费就要过千元了。

       漫天要价而没有一个标准已经成为投诉比较集中的问题之一。涉及需要更新的主要配件集中在液晶显示屏、相机镜头收缩、更换镜头、线路板、主板、传输端口等，如果是CCD之类的关键成像部件，维修价格还会更高。而个别维修人员为了追求利润最大化而对一些可能花几元钱就能修好的部件，往往采取整体置换的方法，动辄就要好几百元。

       据悉，针对家电维修服务行业存在的价格不透明、不公开，价格欺诈行为屡有发生等问题，国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》，要求从2006年元月起，从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价。但在相机尤其是数码相机的维修环节的价格监管一直存在灰色地带。

       如何逃离维修陷阱

       目前按照业内的惯例，一般的行货数码相机产品的保修期为一年。在此期间，由于数码相机出现的质量问题并不多，多数送修的数码相机的损坏是人为因素造成的，比如：摔坏LCD显示屏、相机不小心掉入水里、使用不当等等。大多数人使用数码相机时间要远远大于1年，所以如果想避免质量“三包”期限之后的麻烦，最好是考虑选购那些能提供较长质保期限的产品。比如理光、三星等品牌的相机行货产品的保修服务大多在2年左右。此外，相机如果出现问题，一定要去参考厂商主页上的不同维修点，选择一家规模较大的报价比较便宜的为好。如发现某维修站乱收费要立即投诉，或者换另外一家。

       此外，还有不少用户反映，数码相机的维修点太少。在我国很多二级城市，多数进口品牌数码相机的维修点都很少，虽说是全国联保，但是保修点少，所谓的联保就变成了一种形式主义的表现。根据笔者的了解：这种现象是服务网络辐射区域不够所致。由此可见，数码相机的异地维修问题还是比较难以解决的。如果在中小城市购买，一定要与该品牌的经销商签定售后服务协议，出现问题由它们去解决，这样的方案还是比较合理的。

       数码相机的三大核心元件是镜头、CCD传感器、主板，如果其中的一件出现故障需要更换的话，其连带费用相当高昂。据专业人士介绍：虽然数码相机产品不断降价，但维修站所购进的零部件的价格不变，再加上维修的手工费，一旦涉及需更换这三大部件，维修费用肯定会超过数码相机本身价格的一半。很多玩家感叹道：数码相机买的起，修不起！也奉劝厂家根据市场价格调整零配件的价格。

       很多维修站都宣称：更换的部件一律不退，维修细节的最终解释权归厂家所有。我们完全可以认为这是一则霸王条款。绝大多数维修站这样做的目的只有一个：他们担心消费者把相机拿回家发现这些配件完全可以修，根本不用整体更换，这样做完全是为了赚更多的黑心钱。其实很多时候数码相机出现一些简单的故障完全可以进行维修，并不需要更换部件。许多维修点的工作人员明明只要稍微一动手就能修好的故障，非得让消费者掏钱更换价格昂贵的原装部件。目前对于这种情况，确实没有太好的办法。因为国家尚未出台相关的行业规定，只能等到相关的法规出台以后，维修站的维修行为才能得到相应的规范。

       案例回放

       案例一：柯达事件 引发售后问题风暴

       LS443是柯达早在2003年推出的一款销量相当不错的DC，但在产品售出后，就不断曝出黑屏、镜头不能回缩、非正常曝光等质量问题，国内消费者曾多次要求柯达召回该款相机无果。矛盾终于在2006年7月份爆发，在和柯达的反复交涉中，面对推诿扯皮的当事一方，数百名消费者忍无可忍，决定集体起诉柯达。本来只是一个普通的质量事件，作为产品制造方的柯达，如果抱着真心解决问题的态度，是很容易在小范围内将矛盾平息的，最后闹到对簿公堂的地步，对一个品牌产生的负面影响，是几百台相机的代价所远远不能相比的。

       案例二：索尼追加免费维修机型

       在产品的售后问题上，并不是柯达一家在用户中有怨言，但是在面对消费者的态度上，索尼的做法或许更值得其它相机厂商学习。2005年因为相机的质量事件，索尼花费巨资召回了所有在售的和已售的6款问题相机。2006年11月份，索尼发声明追加召回8款DC免费维修，用户可以免费更换有问题的CCD。

       案例三：消费者集体投诉佳能相机

       去年9月下旬开始，一些用户开始反映佳能S1IS数码相机出现花屏、闪光灯无法正常开启等问题，随后，全国约有158人在网上对佳能进行了投诉。一个月后佳能中国给出最终答复，表示对出现问题的相机只负责免费维修，不免费升级或者退款。去年，12月4日全国36位消费者正式向北京市东城区法院提起诉讼，把佳能中国告上了法庭。