主持人：谢谢10号的参赛店长程浩。刚才我们第二组的5位选手已经结束了他们的自由演讲，接下来到了我们第二个环节，请我们几位评委

对他们进行一个问答的时间。
姚刚：这组选手他们的精神面貌让人有一种为之振奋的感觉，作为一个网吧的店长，其实是一个网吧的管理者甚至是经营者，我很想问5位

，很多店长都是从技术成长起来的，在坐有没有从技术一步一步干起来的？这里边有3位，那么实际上从一个技术人员到一个管理人员，再到一

个经营者，这是一个角色转变的过程，我想问一下大家对于管理团队怎么看？
张良仪：我认为从一个技术人员走上来需要不断地需要和摸索、了解新的技术，了解自己的设备流向，根据网吧的发展的前景，定位网吧

的设备采购给投资人建议，逐步地达到满意地设备。
姚瑞：我也是从网吧最基层的服务做到了中层管理，最后做到了高层管理，以至于到现在的决策者，我在这个过程中发现一个变化，开始

我是一个执行者，最后我是一个管理者，最后我变成了一个领导者。在这个过程中，我认为首先当我是一个执行者的时候，我在不停地听从领

导对我的安排，然后服务好我的顾客，在是一个管理者的时候，我最重要的是提高自己的管理能力，当我是一个领导者的时候，我要站到一个

更高的层次去思考问题。因为一个管理者应该首先开创一个高效的团队，一个人强调的是战斗力，一个团队强调的是凝聚力，但是一个领导要

有一个领导的能力和个人魅力来开创和管理一个团队。
邹丽娜：首先我要说一下，我不是从技术这边一步一步上来的。我是从最开始的一个网管，基本上一直在从事着人力资源管理的工作，作

为网吧这个行业，我不能否认技术是一个最起码的基础点，就是说基础是作为一个根基的，那么没有技术打基础，其他的一切我认为都算不上

重要。但是我觉得作为一个网吧的店长，不见得你要在你的个人技术技能上非要达到一个什么样的标准，因为谈到团队这一方面的话，一个优

秀的店长他的旗下应该有一个比较优秀的人才在技术方面、管理方面还有网吧服务方面等等这些方面，都应该是有一个最优秀的团队。那么作

为一个网吧的店长，我认为他能够把这些管理好，我觉得在做起管理来应该不是很费劲。作为我应该是在技术这方面是比较薄弱的，那么在做

分店店长之后我也是在不断地努力当中来协定这个技术，你虽然说技术可以不够专业，可以不四做到事事都非常精通，但是一定要懂。例如说

在网吧的运营管理当中，遇到了一些游戏更新的问题，和技术的问题，如果你知道一些技术上的流程和对硬件上面有一个起码的认知，在员工

工作的过程当中，你可以看出这个员工是不是在踏踏实实的工作，如果不你了解里面的技术含量，你可能无法把这个工作做好或者是执行下去

。所以我认为作为一个店长，人家都说一个好的教练不见得是一个好的队员，我最主要是有一个好的方式方法可以把我的团队带领起来，可以

让我下面的员工发挥他技术的特长、管理的特长，可以让他们做到适合自己的岗位，我认为这样就可以了。
汪冲：大家好，我认为在今天的企业管理或者是网吧管理，既不存在上计或者是中计又或者是下计。我认为今天的网吧管理应该是以己之

长和他人之长共建团队共享，我觉得不是用人或者是有己，应该是团队合作。在我们网吧的管理中，我力争建立以绩效为核心的管理制度，使

绩效成为评价员工的工作成绩和体现员工价值的工具。使绩效成为公司在压力中成为一个保障，使绩效成为我们企业中非常良好的沟通平台。

我通过了一系列的手段，客观公正地评价了每一个员工的价值，去展现每一个员工工作的付出，肯定他们的成绩，保证在我这个团队中每个人

可以体现自己的成熟。把自己最优秀的一面展现在企业投资人的面前，企业的投资者和同事面前。同时多层次的培训也是不可少的，首先不同

的岗位应该有不同的课程，实践管理、监督与授权。
程浩：我觉得应该是发现人才会利用人才。
石楠：首先我特别高兴能够看到刚才这几位的演讲中提到了一个在网吧成立培训部和进行绩效考核，还有进行英语培训，我觉得咱们的网

吧真的是按规范化和制度化这方面走了很大的一步。我们的从业人员应该有很高的素质了，我是520的，我们公司也非常推行这方面。刚才程浩

说到了英语我就非常高兴，我的520的李总是我们请到的英语专家，可不可以让他跟你对几句话？
程浩：不用了，我的英语也相当差。
石楠：你们的店长不能进行英语对话吗？
程浩：我们那里曾经有一个普通的网管，他是大连外国语学院的，他是专业的英语，这对于我们网吧的发展是一个战略，我之所以说出来

也是因为来源于平常的观察，当时我们去哈尔滨工业大学，里面有很多的留学生。
石楠：你们在网吧中的所有的服务人员都可以进行简单地英语会话吗？
程浩：是的。
石楠：另外我想问一下汪冲，我非常高兴可以在网吧这个层面上进行绩效考核，你是出于什么想法在网吧开展绩效考核呢？
汪冲：首先第一点是为了保证企业压力机制在个人层面的运转，比如说我们投资层给了一线很大的压力，市场给了我们投资者很大的压力

，这种压力我们无法有效地传达到第一线员工的身上。因为作为网吧来说，其实网管和收银是整个网吧的眼睛和耳朵，是网吧的嘴。所有的服

务内容需要他们呈现给客人，所有的客人的意见大部分他们接触得是最多的，而传统的训斥和员工的自律都无法达到这种很好的效果，于是我

们想到了绩效，我们希望通过绩效达到压力机制传递的目的，同时绩效也可以体现每一位员工的价值，公正客观地去评价员工的工作绩效。而

且能促进个人与团队共同成长，以及真实有效地促进个人能力以及工作能力的提升。因为我们的绩效包括岗位说明与业绩评估等等。对重要我

们有一个面谈的机制，因为有的网管等等可能在工作中遇到瓶颈，我之所以评价C是因为哪一方面做得不够好，我们可以进行调整。同时在面谈

的时候也涉及到其他的领域，比如说对我们的企业和管理层是不是有不满，尽量达到公平。
黄晓天：请问一下汪冲，您刚才提到网络的畅通问题和员工的素质问题，如果我不管这些问题，运动您所说的新的理念，如果这样的话，

比如说原来的问题又出现了，比如说技术问题，比如说我们在网吧玩的过程中出现了网速等等的问题，您怎么面对这些事情和处理呢？
汪冲：首先我向您解释一下，绩效里面有一个很重要的内容就是岗位说明，岗位说明不仅仅是有网管的岗位说明和收银的岗位说明，还有

技术网管的岗位说明，他们也一个很重要的岗位职责，你要保证系统的完好率，3%的故障率是什么意思呢？比如说我们有200台机器，比如说在

任何一次抽查有超过6台机器有问题，你会是很低的分，那么这个分和听的薪金挂钩，那么如果网络问题出现了，我们通过绩效不训斥员工了，

因为年轻人很睿智，如果他们这样做，可能是他们不够积极，我们通过很公正的平台，他们会很立即地解决相关的问题，因为只有他们解决了

问题，他的工作绩效才可以出来，他才可以向我们的企业投资人和团队展现他自己的能力，才可以更好地升迁以及更好的待遇。
黄晓天：6号您刚才说的员工的定位和员工的整体素质还有技术更新，您提到了人新我优的理念。假如在您所开的网吧旁边，又新开了一家

规模非常大，而且里面的设施又比您的设施优越的网吧，那么这种情况下，一般在您网吧的客户可能选择到了那家新开的网吧，在这种情况下

，我想问您，您是否会花大量的金钱去更新您的设备，达到您刚才说的，人新我优的状态？
张良仪：这要具体分析，如果旁边开了一家网吧设备相对比我们高，如果我们的客源流失我们会采取新的政策，一般这种情况下我们会新

了解的，如果他在更新之前或者是在新的网吧在我们店旁边开了之前，我们首先采取一个就是根据我们的服务这方面肯定是一个优秀的服务，

因为我们一直保持了员工的优质服务，随时应答。而且这中间我们的服务方面已经可以说在这边地区已经达到了大家都认可的程度，在社会上

我们要考虑的是我们要更新一部分区域，就像现在我们的网吧已经有高级上网区，有一些是单座，有一些VIP的包房。这些设备都是全新的，而

且是很休闲的，而且档次比他还要高一点的设备，但是价格往往高一些，但是服务绝对到位。每一个进入商务区的，我们都有赠送饮料。而且

我们的服务员随时应答。
姚刚：你们都是从技术或者是网吧的员工做到管理层的岗位上，你们在这个越层的全程当中是不是接受了培训，就是你们现有的公司是不

是每一个岗位都做过很完善的培训？
姚瑞：我们每一个员工进出公司都要接受全面的培训，包括企业文化、会员管理制度、员工管理制度等等，还有我们员工的岗位职责和客

户管理办法和员工管理办法等等，都是进行了比较严格的培训，并且进行了考核。这是前期的培训，还有一个在岗的培训，这是不定期地进行

培训，这是对员工的岗位技能、服务意识以及包括商务英语和接待客户的技巧进行培训。
主持人：升上去之后呢？当了经理有别人培训你吗？
姚瑞：是的。
邹丽娜：我们现有的制度的起草等等都是从我开始做的，基础工作是由我来做的，我们公司的培训是这样的，分为上岗前、上岗中和上岗

后还有后期的培训和晋升培训。上岗前是我们定期以后一个月两次的岗前员工培训，这一般是服务方面的，这包括工作当中的注意事项与技巧

还有与顾客之间的交流，就是除了技术以外的。那么我们在岗前培训当中，在上岗之际能够用到的我们都会进行培训。除此之外就是技术培训

，技术培训都是初级的，因为我们这个行业所招聘到的网管，在一些大的城市，北京、西安可能是大学比较多一点，招聘的员工素质相对高一

点，但是在我们延边地区，只有一所延边大学，那么这个大学又是比较特殊的，所以我们招的员工素质方面，相对大的城市方面是比较低一点

的，所以对计算机方面的了解是比较少的。所以我们只是给他进行一些初步的培训。那么上岗之后，中期我们会有一些跟进的培训，主要是他

上岗一个月以后，在这一个月当中我们培训部会对这些员工进行一些电话回访，然后面对面地交流，那么你在工作当中遇到了什么样的困难和

问题觉得无法处理。我们收集上来这些资料之后，这批员工在工作之余，我们会请这些员工回来，然后再一次进行中期的培训。我们也设立了

一些岗位培训，技术工、收款员、店长、领班，经营部经理以上的我们一般到外地参加一些培训项目，比如说12月份的时候我们到上海的大贸

网吧学习了他们的经验等等。
姚刚：回答非常完整，你在前期的时候有受过培训吗？
邹丽娜：受过。
姚刚：那么姚瑞做了店长之后，你做了店长之后您认为你们的培训内容非常完善，那么您是否对您公司的服务体系等等做过修改？做了哪

些修改？
姚瑞：我们以前在员工培训方面做得不是很完善，做得不是很周到。我们这次联合网吧协会联合开展收银员等等的培训，然后把它进行一

个职业化的培训，目前认证的培训工作马上要开展了，这是我们对于网管和基层干部的一些职业化的培训，也是我们联合政府部门进行的培训

。
杨楠：你们这次是不是考虑引入外来的支持？
姚瑞：我们以前有沟通技巧、个人魅力的展示等等各个方面的展示，我们这样的培训不是很多，希望有这样的机会。
周桂彬：我想问一下姚瑞，我一直担忧一个问题，就是说咱们社会的生活水平提高了，电脑的价格不断地下降，运营商无论是上网费等等

的都在下降，那么家庭用户的电脑量在提高，那么作为一个网吧商业的经营者你怎么看待第一个问题？那么现在还有很多的大学周围有一排的

网吧，那么在这种情况下，您的网吧在哪些方面可以作为竞争力压倒其他的网吧？比如说你电脑的配置、策划一些活动等等，这些都有怎样的

作用？哪些方面是比较重要的经营方面？
姚瑞：首先我回答第一个问题，现在家庭电脑的普及和个人电脑的普及是中国未来很正常的现象，也是市场发展社会进步的体现。当然，

网吧作为一个上网服务的场所，我认为它以后的发展方向，不是跟个人但是出现冲突的，个人电脑的普及是带动整个电脑用户的增长，然后也

带动了中国社会信息化的进步，所以未来的网吧发展应该这个问题可以谈论到未来网吧的发展方向上。我认为未来的网吧发展，是一个集数字

、娱乐、通讯、资讯、电子游戏、电子商务还有远程教育为一体的综合性场所，所以我认为这不存在任何的冲突，是对中国未来网吧的发展是

有利的。请您重复一下第二个问题。
周桂彬：现在很多的大学周边有很多的网吧，那么在这种情况下，您怎么体现自己网吧的竞争力？把客源吸引到你们自己的网吧？
姚瑞：这个问题是比较现实的，目前在西安乃至全国的网吧市场出现了恶性竞争的现象，的确这是每一个网吧业主都非常关心的一个问题

，对此我认为，网吧以单纯的上网服务的模式被打破，我们将开展增值业务，比如说我们网吧的主营也如收入来源包括上网服务、打印、扫描

、餐饮、游戏包机和游戏运营业务、游戏推广业务，以及其他的比如说电力广告发布、桌面广告发布、IE弹出广告，以及前一段时间我们和搜

狐公司联合开发的搜狐广告等等的业务。等于是创造了一个多元化的服务，第二个方面是要有个性化、差异化和人性化的服务，这是非常重要

的。比如说我们网吧在举行这些活动的时候，首先我们会征集顾客和会员的意见，会及时地听取他们的反馈，满足他们的个性化需求，及时挖

掘市场的资源，然后整合市场的资源，满足顾客的内心消费需求，这是我们第二个方面。第三就是我们的客户管理和我们的服务质量，我认为

目前网吧发展到今天，服务是一个非常值得重视的环节。在以前网吧的小、脏、乱、差的模式已经到现在的规模化、连锁化、品牌化、主题化

的方向发展，所以以后的网吧非常要重视服务的问题。为此我们制定了完善的员工管理制度和员工培训，为每个顾客都提供很好的服务。就是

我刚刚说的4S服务，让每一个顾客都满意，我认为这是跟周边网吧竞争不一样的地方，也是我们致胜的法宝。
刘保华：新问一下8号邹丽娜，你从事人事管理的培训从事了3年，你网络的管理经验不到4年，你从人事管理的角度看，因为我们网吧平均

员工的时间是大概8个月，从您的角度看，如何去留住一个优秀的店员？你们那个地方怎么做的？
邹丽娜：谈到如何留住一个优秀的店长，我认为9号选手在提到绩效考核，我们公司目前也在实行，每个人的能力不一样，拿到的工资也不

一样，你做出的贡献不一样，拿到的工资也不一样。以前我们的方式就是固定工资，假如一个店长你是管100台机器还是200台都是这样的工资

，这样大家没有什么工作积极性，觉得我工作好也是拿这些工资，不好也是这些工资，为此我们公司制定了绩效考核的方式。一方面是要提高

员工的工作积极性，另外一方面也是为了提高店长工作能力的方式和方法。我除了在做培训部长这个期间，到分店做过门店的店长之外，我是

今年的10月份正式到分店开始做专职店长，做的期间我也了解到作为一个网吧的店长的工作压力和超长的工作时间，给我们的身心上带来了比

较大的压力。作为我公司，除了绩效考核我们的业余生活也是非常多的，刚才我说的拓展培训，我们公司除了对员工进行拓展培训，我们中层

以上的管理者也会举办一些类似的拓展培训，让大家能够体会到我们这个公司的凝聚力，体会到我们公司这个团队这样一种意识，让大家自然

地通过这种激励的方式，这种拓展培训对人的激发，然后让大家感觉到，在这个公司它的一种发展和企业文化。同时，我觉得在一个公司能不

能留住人才，在人才的竞争公平性上我认为还是很重要的。有一套合理地人才竞争的方案或者说有一个比较合理的晋升的制度的话，我想对于

店长的挽留应该是非常行之有效的。所以我们公司是通过绩效、拓展培训还有一方面是通过人性化的管理和企业文化的熏陶等各个方面，让我

们的中层的管理者能够对企业产生一种凝聚力。我们基本上都是这样做的，谢谢！
刘保华：请问10号程浩，你曾经全程参与《街头篮球》哈尔滨赛区的比赛，我想问一下一个成功的营销策划的活动，应该是在你执行的过

程中，你觉得应该关注哪些要素，能够确保策划和执行一个成功的活动？
程浩：我觉得首先要保证自己信息渠道的畅通，在第一时间传播信息，迅速做出决策出一套方案，然后具体到人执行。
汪冲：我有不同的意见，首先关于网吧市场是不是有前途，我是这样想的。家家户户都有厨房，而街边的饭店越开越多，因为网吧的系统

、游戏是家里的电脑无法比的，一群朋友玩游戏你家里提供不了，针对另外一个评委提出的问题，你怎么样留住一个店长？我们不会留住一个

店长，在目前的产业环境下我们愿意培养一个店长而不是留住一个店长，我希望他们有能力离开这个网吧，因为网吧的利润点非常有限，不能

满足高素质人才的需求。
周桂彬：人在这个社会当中需要沟通，那么在这种情况下，我觉得玩游戏也是一种活动，好比搞活动也是为了人际关系的稳定。我觉得这

个社会的发展毕竟发展得很快，所以我觉得不会影响网吧的发展。
主持人：接下来请我们的各位评委对我们台上的5位选手进行打分。那么在观众提问的环节，因为时间的关系，我们只有一个问题，如果有

对台上的选手感兴趣的观众可以提一下。
提问：怎么解决企业发展和个人发展，以及就业和创业的瓶颈关系？我最想请520和零度这边都回答。选手最好也回答。
杨楠：从业人员集中体现在18岁到25岁之间，刚才9号说这个年龄段的人群存在很多的特点，为什么我们选择就业培训，是为了提高一部分

人的素养，这不光是提升一个行业，也是提升一个个人的素养，我想这个可能是个人和企业之间的关系。那么从就业来讲，实际上很多的网吧

的老板，或者说大的连锁网吧的老板，都是从小的网吧就业开始的。那么他们可能去一些网吧，网吧不断地扩大，面积不断地增加，他们积累

了很多的经验，也有了一些原始积累的过程，那么可以去找到一个自己新的定位，这个可能是就业之间的一个问题。那么现在网吧这个行业，

实际上人才辈出，包括今天在台上的这些店长们，包括我们在台下的一些店长和一些从业人员。那么实际上他们的从业年龄和他们的从业经历

，预示着有可能几年以后他们都将成为投资人或者是都将成为企业家，那么他们表现很出色，我想会有新的行业和新的形态在等待着他们。
石楠：网吧在发展的过程中，其实在坐的各位也能够感觉到，特别是中国网吧超级店长大赛可以感觉到人才辈出，但是在发展的过程中有

很多很困难的事情，但是520希望通过自己在行业的一些经验，或者是所做的工作和努力，我们能够坚持下去为广大的优秀的超级店长和经理人

提供一个很好的平台，提供一个工作的机会。